i::voz-NG Recorder Edition, proporciona una sencilla e intuitiva interfaz web que permite la visualización, búsqueda, gestión, descarga y escucha desde cualquier navegador web. Esta interfaz proporciona un sencillo mecanismo de acceso a las grabaciones, optimizando el tiempo de los supervisores y por lo tanto el funcionamiento de su Call Center/Contact Center.

El sistema de búsqueda y filtrado de llamadas es completamente configurable y permite adaptar cada despliegue a las necesidades del cliente.

Actualmente el sistema permite la grabación de hasta 4 primarios en un solo servidor, pero puede ser fácilmente extensible en función de las necesidades del cliente. Si lo desea puede contactar con nosotros para ampliar la información o ver una demostración del sistema.

Desde Irontec, conscientes de estas necesidades, hemos incorporado un nuevo módulo de control en tiempo real. El sistema permite las siguientes funcionalidades:

• Visualización en tiempo real mediante gráfica sectorial de la ocupación de cada una de las colas.
• Visualización en tiempo real mediante datos tabulares de la ocupación de cada ACD.

Como siempre el sistema es plenamente configurable en tiempo de despliegue.

A continuación se muestran unas cuantas capturas de pantalla del sistema:

• Visualizar vía Web el listado de colas en las que tiene permiso para hacer login.
• Seleccionar, ordenar y monitorizar las colas desde el propio panel.
• Realizar Login / Logout en colas desde panel Web.
• Los supervisores podrán añadir o quitar a miembros de las colas en momentos de picos de trabajo en una cola de forma sencilla desde la propia interface.
• Todos los campos que se visualizan por cola son totalmente configurables.

Estas funcionalidades permiten optimizar el trabajo de los agentes, así como facilitar el trabajo de supervisores que pueden dimensionar las colas en función de las cargas de trabajo detectadas en cada momento.

A continuación puedes ver unos cuantos pantallazos del sistema:

La experiencia conjunta del departamento de desarrollo de Irontec junto con el de telefonía IP ha permitido el desarrollo de una solución de telefonía construida sobre Asterisk y muchas otras aplicaciones. Estas aplicaciones definen un entorno de gestión de las comunicaciones, gestión del Call Center / PBX, monitorización y soporte de la solución completamente adecuada a las necesidades de nuestros clientes. i::voz-ng es el resultado de más de 4 años de activo desarrollo sobre plataformas Asterisk. Básicamente hemos añadido a esta fantástica solución de telefonía todas las cosas que una solución “enterprise level” necesita.

Esquema conceptual de i::voz-NG

Ventajas de la solución i::voz-ng

Las principales ventajas de i::voz-ng son las siguientes:

• Entorno de gestión 100% web, sin necesidad de instalar ningún tipo de aplicación.

• Configuración detallada de los aspectos más críticos de los entornos IP PBX: Agentes, Colas, DIDs, Locuciones.

• Obtención de informes detallados desde un servidor exclusivo para ello basado en Jasper Reports.

• Implantación en arquitecturas de Alta Disponibilidad para servicios críticos.

• Sistemas de monitorización y mantenimiento proactivo.

• Sistema VPN de soporte remoto seguro.

• Soporte Protocolo SIP en las comunicaciones con los agentes de la plataforma.

• Core IP PBX basado en Asterisk, completamente adaptada a las necesidades de nuestros clientes para garantizar estabilidad y escalabilidad.

• Configuraciones mixtas RDSI BRI / RDSI PRI / VoIP

Las dos formulas de despliegue admiten múltiples arquitecturas que permiten adaptar la solución a casi cualquier escenario. Por ejemplo la solución Call Center podría combinarse con PBX para dar servicio en una empresa que necesita cubrir su telefonía corporativa y además dar servicio a su call center. Todo ello se podría llevar a cabo implantado una sola máquina que auna los servicios de ambas distribuciones.

A nivel lógico ambos servicios podrían estar separados para tener estadísticas independientes de cada uno de ellos, incluso para poder asignar administradores diferentes para cada servicio.

Ejemplo de un despliegue PBX + Call Center

CISCO SPA942

CISCO SPA 942

CISCO SPA962

CISCO SPA 962

CISCO SMB504G

CISCO SMG 504g

CISCO 7942

CISCO 7942

BRIA Softphone

Bria Softphone

Ironphone (actualmente en desarrollo)

Actualmente nos encontramos en plena fase de desarrollo de un softphone totalmente adaptado a las necesidades de los Call Center que funcionan sobre i::voz-NG.

El cambio que supone la transición de las comunicaciones de voz al mundo IP, introduce nuevas variables en la seguridad de las comunicaciones de la empresa que antiguamente no se tenían en cuenta. Como servicio y herramienta de trabajo, las comunicaciones deben ser consideradas dentro de las políticas de seguridad de todo departamento de sistemas. Es por ello que el equipo técnico de Irontec ha construido la plataforma i::voz con la seguridad como parte integral del sistema.

La plataforma de serie contempla un elevado grado de seguridad:

• Únicamente usuarios autenticados pueden realizar llamadas.

• La plataforma corre sobre Debian 5.0, un sistema operativo robusto y seguro. Las actualizaciones de seguridad del sistema base se hacen diariamente.

• El equipo técnico de Irontec participa activamente en la comunidad de desarrolladores de Asterisk y VoIP Security Alliance (http://www.voipsa.org). Es por ello que las actualizaciones de seguridad se implantan en nuestros clientes incluso antes de que salgan las versiones corregidas al público.

• El acceso a la información y la configuración de la centralita únicamente puede hacerse mediante i::voz Manager a través de una sesión cifrada o desde el propio servidor. No se permite acceso a información privilegiada de otro modo.

• La comunicación entre distintas sedes de una empresa que no dispone de VPN propia se realiza cifrando la comunicación, con restricciones de IP y con autenticación por certificados.

• El caudal de llamadas que un usuario puede realizar de forma simultánea está limitado y es gestionable por el administrador. De igual manera se pueden editar los permisos de llamada de los usuarios y limitar los destinos de forma individual o colectiva.

• Todo acceso por parte del personal de Irontec para tareas de mantenimiento se realiza de forma cifrada.

• La plataforma dispone de informes, actualizados en tiempo real, sobre todas las llamadas realizadas o recibidas junto con todos los datos y estadísticas relacionadas para detectar un posible uso fraudulento de la misma.

• Monitorización de los recursos del sistema mediante servicios como Mon y Nagios.

• Copias de seguridad cifradas a un servidor de almacenamiento que cumple la Ley de Protección de Datos.

Adicionalmente, la plataforma i::voz complementa su seguridad mediante la integración con las políticas de seguridad propias de cada empresa: Ventanas de acceso, Restricciones por IP, Firewall, monitor de acceso… etc.

Las plataformas pueden compartir agentes y colas sin problemas.

Desde la misma web es posible añadir y modificar el concepto de plataformas, pudiendo tener cada una de ellas varias colas (call routing y business logic no gestionable vía web).

La configuración de las plataformas es uno de los puntos fuertes del sistema ya que permite definir diferentes comportamientos dentro del sistema de Call Center. Algunos de estos parámetros configurables serían:

• Nombre: Es el nombre que se le atribuye en el sistema, tal y como saldrá en los informes y en todas las partes que se relacionen con plataformas.

• Observaciones: Es un campo utilitario para anotar observaciones propias, no afecta a la lógica ni al comportamiento, es solo de referencia para el administrador o supervisor.

• DID saliente: Es el DID que se utilizará como saliente para los agentes que estén asignados a esta plataforma.

• Voicemail: En caso de configurarse, las llamadas que entren a esta plataforma fuera de horario, en día festivo, o con la cola llena, se enviarán a este buzón de voz.

• Cola: : Cola por defecto para atender las llamadas de la plataforma.

• Timeout cola: Tiempo máximo que una llamada puede estar esperando en la cola para ser atendida.

• Gestión de las locuciones a partir del repositorio de locuciones del Call Center

  • Locución de bienvenida: En caso de configurarse, todas las llamadas entrantes a esta plataforma escucharán esta locución de bienvenida.

  • Locución fuera de horario: En caso de configurarse, todas las llamadas que entren fuera de horario a la plataforma escucharán esta locución.

  • Locución de festivo: Lo mismo que fuera de horario pero para las llamadas entrantes en día festivo.

  • Locución plataforma inactiva: Lo mismo que las anteriores, pero para llamadas entrantes con la plataforma desactivada.

  • Locución cola llena: Lo mismo que las anteriores, pero para llamadas entrantes con la cola llena.

  • Locución timeout en cola: Lo mismo que las anteriores pero para llamadas que han esperado el tiempo máximo de espera en cola (Timeout cola)

• Gestión de la atención

  • Calendarios: Cada plataforma puede tener 0, 1 o más calendarios asignados. A la hora de aceptar las llamadas entrantes, se verifica que no sea día festivo en ninguno de los calendarios asignados.

  • Horarios: En caso de tener asignados horarios, se valida que la entrada de la llamada se produce en una franja aceptada.

• Grabar llamadas: Si se activa esta opción, todas las llamadas procesadas por esta plataforma serán grabadas a disco.